抖音小店的咨詢有個(gè)特點(diǎn)直播一開閘問句是成串涌進(jìn)來的人工只有兩雙手。接待配得對(duì)不對(duì)直接決定響應(yīng)考核是綠的還是紅的也決定直播帶來的流量能不能接住。答案不在加班在配置順序——先讓自動(dòng)回復(fù)接住標(biāo)準(zhǔn)問再讓人工去處理判斷類的事。下面按飛鴿后臺(tái)、考核指標(biāo)、人機(jī)切換、高峰兜底四段拆開講。## 飛鴿后臺(tái)先配這幾項(xiàng)**歡迎語和常見問題。**開播前把高頻問句做成快捷回復(fù)與自動(dòng)應(yīng)答尺碼、發(fā)貨時(shí)間、優(yōu)惠怎么用、退換規(guī)則這四類占了大頭每一條都要能一句話答完答不完就等于沒答。**接待分組。**按售前售后分賬號(hào)接待售前盯轉(zhuǎn)化售后盯處理時(shí)效別讓一個(gè)號(hào)兩頭跑——兩頭跑的號(hào)兩頭都慢。**轉(zhuǎn)人工規(guī)則。**自動(dòng)回復(fù)接三輪仍未解決、買家明確要求找人、消息里出現(xiàn)退款和投訴字眼直接轉(zhuǎn)人工不要反復(fù)兜圈子。**離線與非接待時(shí)段。**給自動(dòng)回復(fù)加留言收集把次日答復(fù)時(shí)間寫明第二天開播前按留言逐條回。**自動(dòng)應(yīng)答按優(yōu)先級(jí)排。**先兜住發(fā)貨時(shí)間、尺碼、退換規(guī)則這三類特殊問題走轉(zhuǎn)人工順序排錯(cuò)了自動(dòng)化再全也用不上。**快捷回復(fù)按場(chǎng)景命名。用「發(fā)貨—已發(fā)」「發(fā)貨—未發(fā)」這樣的命名客服一搜就到比記一串編號(hào)快得多。## 響應(yīng)考核看兩個(gè)數(shù)首響時(shí)長(zhǎng)。**買家發(fā)出消息到客服頭一次回復(fù)的間隔是平臺(tái)考核與買家體感的共同焦點(diǎn)把內(nèi)部目標(biāo)定得比平臺(tái)線更緊一檔考核規(guī)則再變也不慌。**響應(yīng)率。**接待時(shí)段內(nèi)每條消息是否都有應(yīng)答漏掉的通常是「再問一句」的那種消息最容易在換班和高峰時(shí)段丟。**考核項(xiàng)要落成班前檢查。**開播前確認(rèn)賬號(hào)在線、自動(dòng)應(yīng)答開啟、轉(zhuǎn)人工規(guī)則生效、離線時(shí)間設(shè)置正確四件事逐項(xiàng)打勾比事后補(bǔ)數(shù)據(jù)有用。**數(shù)據(jù)用來改配置不用來追人。**哪個(gè)時(shí)段響應(yīng)率掉了先看是不是自動(dòng)應(yīng)答沒覆蓋到那類問題而不是先找客服談話。**把兩個(gè)數(shù)拆到時(shí)區(qū)段看。按小時(shí)看首響和響應(yīng)率高峰掉在哪一段一目了然排班也就有了依據(jù)。## 自動(dòng)回復(fù)與人工的切換自動(dòng)先接標(biāo)準(zhǔn)問人工接管判斷類。**庫存、發(fā)貨、尺碼這類標(biāo)準(zhǔn)問答交給自動(dòng)回復(fù)改地址、退款、補(bǔ)償這類涉及權(quán)限的留給人工。**切換時(shí)帶上下文。**轉(zhuǎn)人工要帶上問了幾輪、買家訴求、已經(jīng)給出的承諾人工一上來就能辦正事不必讓買家復(fù)述一遍。**高峰時(shí)段加兜底話術(shù)。**排隊(duì)時(shí)先給一條「已收到正在按順序處理預(yù)計(jì) X 分鐘內(nèi)回復(fù)」比靜默等待少掉一大半差評(píng)時(shí)間估計(jì)要留余量寧可早回也不要晚回。**接管之后記錄歸原會(huì)話。**轉(zhuǎn)人工后的處理記錄仍然掛在原會(huì)話下復(fù)盤時(shí)才看得到完整鏈路。**人工接手后暫停自動(dòng)回復(fù)。轉(zhuǎn)人工規(guī)則里要寫明這一點(diǎn)避免人和機(jī)器同時(shí)說話買家收到兩套口徑。## 大流量時(shí)段的兜底配置設(shè)并發(fā)與頻率上限。**給自動(dòng)回復(fù)設(shè)并發(fā)上限和發(fā)送頻率上限超出轉(zhuǎn)入排隊(duì)提示避免瞬間涌來的消息把系統(tǒng)打滿。**一句話口徑統(tǒng)一。**大促期間的臨時(shí)口徑發(fā)貨時(shí)效、庫存說法提前備好客服和自動(dòng)回復(fù)用同一套避免兩邊說法打架。**下播后補(bǔ)跟進(jìn)。**把未完結(jié)咨詢列成清單按留言逐條回訪把白天沒接住的需求接回來也順手接住下一單。**收尾看一眼數(shù)據(jù)。**當(dāng)天結(jié)束后看響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、響應(yīng)率與轉(zhuǎn)人工率第二天的排班和配置就有了方向。**備一份高峰話術(shù)條。**把排隊(duì)提示、催發(fā)貨、退款引導(dǎo)三條備成快捷短語高峰時(shí)不用現(xiàn)想措辭。**留一份配置記錄。**每次大促后把有效設(shè)置記下來下次開播照著抄不用重新試錯(cuò)一遍。## 參考文章- 抖音小店客服接待配置- 客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)