這些年我?guī)н^(guò)不少團(tuán)隊(duì)也觀察過(guò)身邊很多管理者從“自己動(dòng)手”到“焦頭爛額”的完整過(guò)程。大家最容易犯的一個(gè)錯(cuò)就是把管理等同于“管人”和“派活”但真正能讓團(tuán)隊(duì)從依賴個(gè)人英雄變成依賴組織系統(tǒng)的是另一個(gè)動(dòng)作把經(jīng)驗(yàn)變成可復(fù)制的流程。我見(jiàn)過(guò)能力很強(qiáng)的技術(shù)負(fù)責(zé)人一個(gè)人能頂半個(gè)團(tuán)隊(duì)可一旦休假項(xiàng)目方向就飄了也見(jiàn)過(guò)看起來(lái)資質(zhì)平平的管理者帶著一批新人穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)把事做成。差距不在個(gè)人能力而在有沒(méi)有把腦子里的經(jīng)驗(yàn)沉淀成所有人都能照著走的路徑。這篇文章不是教科書(shū)是我在實(shí)際帶團(tuán)隊(duì)、搭流程過(guò)程中踩出來(lái)的總結(jié)適合正在帶團(tuán)隊(duì)、帶項(xiàng)目的朋友也適合從執(zhí)行者往管理者轉(zhuǎn)型的人。1. 為什么說(shuō)“可復(fù)制”才是管理的核心1.1 個(gè)人英雄主義的三筆代價(jià)團(tuán)隊(duì)里有能人這是好事但管理不能建立在“能人不出事、不離職、不情緒化”的假設(shè)上。我在實(shí)踐中最先感受到的是個(gè)人英雄主義帶來(lái)的三筆代價(jià)。第一筆代價(jià)是績(jī)效波動(dòng)大。一個(gè)新人進(jìn)團(tuán)隊(duì)如果師傅愿意帶成長(zhǎng)就快一點(diǎn)如果師傅忙得顧不上他只能靠自己去撞。同樣是處理客戶投訴老員工用幾句話就能安撫住對(duì)方滿意度做到90%以上新員工照著自己的理解去溝通可能一句話就把矛盾激化了。這中間差的不是培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)而是老員工處理投訴時(shí)的那套判斷標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)作根本沒(méi)被提煉出來(lái)他也說(shuō)不清自己為什么做得好。第二筆代價(jià)是管理者被瑣事綁架。團(tuán)隊(duì)成員遇到問(wèn)題第一個(gè)動(dòng)作永遠(yuǎn)是來(lái)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)榕袛鄻?biāo)準(zhǔn)只存在于管理者腦子里。問(wèn)一次兩次沒(méi)問(wèn)題問(wèn)一百次之后管理者就變成了人肉流程說(shuō)明書(shū)。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理每天要回答團(tuán)隊(duì)幾十個(gè)“怎么辦”除了這些臨時(shí)決策自己該做的規(guī)劃、復(fù)盤(pán)、資源協(xié)調(diào)全部往后排最后團(tuán)隊(duì)覺(jué)得他很忙但項(xiàng)目進(jìn)度一塌糊涂。第三筆代價(jià)是組織風(fēng)險(xiǎn)高。核心人物一旦離開(kāi)經(jīng)驗(yàn)就跟著他一起走了團(tuán)隊(duì)一夜之間退回到解放前。我朋友的公司遇到過(guò)一件很典型的事一位資深市場(chǎng)負(fù)責(zé)人離職后整個(gè)第二季度的投放策略和客戶關(guān)系陷入混亂因?yàn)閳?bào)價(jià)底線、渠道偏好、談判節(jié)奏全在她一個(gè)人腦子里公司什么也沒(méi)留下。這不是個(gè)案而是把經(jīng)驗(yàn)鎖在個(gè)人身上的必然結(jié)局。打個(gè)比方一個(gè)主廚手藝再好一天最多服務(wù)幾十桌客人生意做到頭了。把菜品的配方、備菜順序、火候標(biāo)準(zhǔn)固定下來(lái)哪怕廚子換了味道也能穩(wěn)定在80分以上連鎖店才開(kāi)得起來(lái)。管理團(tuán)隊(duì)也是這個(gè)道理可復(fù)制的不是某一個(gè)人而是那一套方法。1.2 流程真正解決的三個(gè)問(wèn)題既然個(gè)人英雄主義有這么多問(wèn)題那流程到底能解決什么歸納下來(lái)就三件事。第一流程降低了對(duì)個(gè)人記憶的依賴?！敖?jīng)驗(yàn)”從“某人知道”變成“大家都知道”團(tuán)隊(duì)不再靠某個(gè)人的狀態(tài)和心情決定產(chǎn)出。第二流程降低了新人的試錯(cuò)成本。新人不需要從零開(kāi)始摸索照流程走至少不會(huì)漏掉關(guān)鍵動(dòng)作然后在理解的基礎(chǔ)上逐步優(yōu)化。第三流程釋放了管理者的帶寬。團(tuán)隊(duì)有了明確的標(biāo)準(zhǔn)和升級(jí)路徑常規(guī)問(wèn)題在基層就被消化掉了管理者只需要介入那些真正需要判斷力的例外情況。這里有必要破除一個(gè)常見(jiàn)的誤解很多人一提流程就覺(jué)得是僵化、限制發(fā)揮。但一個(gè)設(shè)計(jì)合理的流程絕對(duì)不是把所有事都規(guī)定死恰恰相反它是在給團(tuán)隊(duì)劃定一張安全網(wǎng)。常規(guī)問(wèn)題走流程異常問(wèn)題走升級(jí)這是流程應(yīng)有的樣子。流程承擔(dān)的是一個(gè)“篩選器”的角色把大量重復(fù)出現(xiàn)、可以標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題擋在管理者面前管理者才有精力處理那些真正需要經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造力的部分。這個(gè)認(rèn)知如果不建立起來(lái)后面所有關(guān)于流程的動(dòng)作都很難推下去。2. 經(jīng)驗(yàn)怎么提煉從高手腦子里“挖”出流程2.1 先找對(duì)樣本經(jīng)驗(yàn)到底在誰(shuí)身上想看明白經(jīng)驗(yàn)在誰(shuí)身上不能看職位高低要看業(yè)績(jī)的穩(wěn)定性和可解釋性。我通常的做法是選最近三個(gè)季度業(yè)績(jī)穩(wěn)定在前20%的標(biāo)桿并且樣本要覆蓋不同場(chǎng)景。比如銷售團(tuán)隊(duì)不能只盯住銷冠因?yàn)殇N冠可能有特殊的客戶資源還要看那些客戶類型雜、但都能拿下的銷售這種人提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)更容易復(fù)制?？头F(tuán)隊(duì)也一樣不能只看接話量要看投訴處理滿意度和一次性解決率都高的人。選好樣本之后訪談方式比訪談對(duì)象更重要。如果直接問(wèn)“你是怎么做的”大概率會(huì)得到一堆正確的廢話。換一個(gè)問(wèn)法效果完全不同比如“上周那個(gè)本來(lái)要流失的客戶你是怎么挽回的當(dāng)時(shí)的第一句話是什么第二步做了什么中間有沒(méi)有猶豫過(guò)”用具體事件復(fù)盤(pán)才能把真實(shí)的操作路徑和判斷邏輯挖出來(lái)。這是經(jīng)驗(yàn)提煉最核心的素材來(lái)源。另外樣本選擇還要注意一點(diǎn)不要只選“性格激烈”或“風(fēng)格獨(dú)特”的能人。那種成功高度依賴于個(gè)人魅力和表達(dá)方式的人他的經(jīng)驗(yàn)可能只對(duì)他自己有效。真正適合流程化的經(jīng)驗(yàn)是大多數(shù)正常人在拿到清晰指引后也能做到七八分的動(dòng)作。判斷標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單聽(tīng)他講完你心里會(huì)不會(huì)冒出“這我也能做只是沒(méi)想到”的想法。如果有說(shuō)明經(jīng)驗(yàn)有復(fù)制價(jià)值。2.2 把隱性經(jīng)驗(yàn)“物化”成清單和模板訪談完不等于提煉完。我見(jiàn)過(guò)太多團(tuán)隊(duì)開(kāi)完經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)當(dāng)場(chǎng)熱血沸騰一個(gè)月后該怎么樣還是怎么樣。原因就是經(jīng)驗(yàn)還停留在語(yǔ)言層面沒(méi)有變成一種“抓手”。這個(gè)抓手就是清單、模板、話術(shù)庫(kù)和檢查表。舉個(gè)例子銷售高手跟進(jìn)客戶是有節(jié)奏的。你可以把那種節(jié)奏做成一張表首次聯(lián)系后第1天做什么第3天確認(rèn)需求第7天發(fā)送方案第14天進(jìn)入報(bào)價(jià)談判……每個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)應(yīng)什么動(dòng)作、什么話術(shù)、要達(dá)到什么目標(biāo)。新人拿到這張表哪怕不理解背后的邏輯至少不會(huì)漏動(dòng)作不會(huì)在第三天就開(kāi)始催單把客戶嚇跑。這比一百句“你要把握跟進(jìn)節(jié)奏”有用得多。我實(shí)操過(guò)的一個(gè)案例是這樣的某做企業(yè)軟件的公司銷售新人前三個(gè)月基本不出單因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人能獨(dú)立判斷“哪些商機(jī)值得跟蹤”。后來(lái)他們找了一位績(jī)優(yōu)銷售做了一次深度訪談把獲客渠道、信息篩選標(biāo)準(zhǔn)、每周該做哪些動(dòng)作全部整理成一張“商機(jī)挖掘清單”。新人照著清單執(zhí)行三個(gè)月內(nèi)的開(kāi)單率明顯提升。這個(gè)案例給我的啟發(fā)是關(guān)鍵不是那個(gè)銷售有多厲害而是團(tuán)隊(duì)把它的判斷標(biāo)準(zhǔn)拆成了別人也能照著走的條目。物化還有一些常見(jiàn)形式比如新員工入職30天計(jì)劃表、項(xiàng)目復(fù)盤(pán)模板、售后故障排查路線圖。原則就一條經(jīng)驗(yàn)必須變成一件“離開(kāi)原主人也能獨(dú)立存在”的東西而不是一段只存在于會(huì)議室里的分享。2.3 提煉經(jīng)驗(yàn)時(shí)的兩個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤提煉經(jīng)驗(yàn)這件事至少有兩個(gè)坑我反復(fù)踩過(guò)也看別人反復(fù)踩。第一個(gè)坑是只提煉成功經(jīng)驗(yàn)不提煉失敗教訓(xùn)。事實(shí)上新人最容易犯的錯(cuò)往往是老員工早就踩過(guò)的坑。把“做某件事最容易出現(xiàn)的三個(gè)錯(cuò)誤”直接列進(jìn)流程清單價(jià)值不亞于流程本身。我見(jiàn)過(guò)一支客服團(tuán)隊(duì)把“最容易招致客戶二次投訴的五句話”整理成反面清單新人上崗前背下來(lái)投訴率立刻降了一截。失敗經(jīng)驗(yàn)同樣是資產(chǎn)而且往往是更值錢(qián)的資產(chǎn)。第二個(gè)坑是求全。經(jīng)驗(yàn)提煉最大的敵人是“什么都想寫(xiě)進(jìn)去”。如果一份流程事無(wú)巨細(xì)新人看了記不住記不住就不會(huì)執(zhí)行最后只能躺進(jìn)網(wǎng)盤(pán)吃灰。正確的做法是先抓兩頭一頭是重復(fù)發(fā)生三次以上的高頻動(dòng)作另一頭是出過(guò)一次重大事故、代價(jià)極高的環(huán)節(jié)。把這兩個(gè)部分先固化下來(lái)再根據(jù)后續(xù)復(fù)盤(pán)的反饋逐步補(bǔ)充其他細(xì)節(jié)。寧可80分的流程先跑起來(lái)也不要一個(gè)看似完美的花瓶。3. 流程怎么設(shè)計(jì)從步驟清單到?jīng)Q策節(jié)點(diǎn)3.1 流程的本質(zhì)是決策路徑很多管理者寫(xiě)流程寫(xiě)出來(lái)的是“步驟清單”第一步做什么第二步做什么第三步做什么。這種流程能解決一部分問(wèn)題但它默認(rèn)所有情況都會(huì)按照預(yù)期發(fā)生這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的假設(shè)。好的流程應(yīng)該包含“決策節(jié)點(diǎn)”。所謂決策節(jié)點(diǎn)就是流程走到某個(gè)位置時(shí)必須停下來(lái)做一個(gè)判斷根據(jù)判斷結(jié)果走向不同的分支。比如客戶投訴處理流程不能簡(jiǎn)單寫(xiě)成“接到投訴—道歉—補(bǔ)償—記錄”而要先判斷投訴性質(zhì)是產(chǎn)品故障、物流延誤還是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題不同分支的處理權(quán)限和時(shí)限完全不同。拿客服來(lái)舉例。一位客服收到客戶投訴說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題要求退款。如果流程里只有一句“按照統(tǒng)一話術(shù)安撫客戶”客服只會(huì)機(jī)械套用。但如果流程里設(shè)置了幾個(gè)決策節(jié)點(diǎn)客戶要求是否在質(zhì)保期內(nèi)金額是否在客服的自主處理權(quán)限內(nèi)客戶是不是反復(fù)投訴的高風(fēng)險(xiǎn)客戶每個(gè)節(jié)點(diǎn)都導(dǎo)向不同的處理路徑客服就知道哪些情況自己可以直接拍板哪些情況必須升級(jí)給主管。流程一旦變成真正的“決策路徑”團(tuán)隊(duì)復(fù)制出來(lái)的就不只是操作動(dòng)作還有相當(dāng)程度的判斷能力。3.2 流程節(jié)點(diǎn)的五要素寫(xiě)法實(shí)操層面我建議每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)都寫(xiě)清楚五個(gè)要素負(fù)責(zé)人、輸入、操作要點(diǎn)、輸出、異常處理。用表格呈現(xiàn)是最直觀的。節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輸入操作要點(diǎn)輸出異常處理1. 接收需求項(xiàng)目接口人需求單或郵件核對(duì)背景、目標(biāo)、時(shí)間、優(yōu)先級(jí)是否完整標(biāo)準(zhǔn)化需求單信息不完整退回發(fā)起人補(bǔ)齊2. 方案設(shè)計(jì)技術(shù)負(fù)責(zé)人標(biāo)準(zhǔn)化需求單按模板產(chǎn)出技術(shù)方案標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)和依賴評(píng)審方案復(fù)雜需求先增加技術(shù)預(yù)研節(jié)點(diǎn)3. 方案評(píng)審項(xiàng)目組全員評(píng)審方案逐條對(duì)照評(píng)審檢查表確認(rèn)評(píng)審結(jié)論未通過(guò)修改后進(jìn)入二次評(píng)審4. 開(kāi)發(fā)執(zhí)行執(zhí)行人評(píng)審結(jié)論按開(kāi)發(fā)規(guī)范執(zhí)行并同步進(jìn)度可交付產(chǎn)物偏差超預(yù)期觸發(fā)異常升級(jí)流程這張表看著簡(jiǎn)單實(shí)際上很有講究?！安僮饕c(diǎn)”這一欄只寫(xiě)判斷標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵動(dòng)作不寫(xiě)長(zhǎng)篇教程“負(fù)責(zé)人”一定要落到一個(gè)人不能寫(xiě)“相關(guān)部門(mén)”否則流程等于沒(méi)寫(xiě)“異常處理”這一欄尤其重要很多流程之所以不好用就是因?yàn)橹桓采w了陽(yáng)光大道一遇到岔路就失靈。異常處理不該是事后補(bǔ)救而是設(shè)計(jì)流程時(shí)就要提前想好的分支。提示流程不是越詳細(xì)越好而是“關(guān)鍵判斷”“關(guān)鍵動(dòng)作”“異常路徑”越明確越好。一個(gè)流程寫(xiě)下來(lái)超過(guò)十步通常不是事情本身復(fù)雜而是流程邊界沒(méi)劃清楚該拆分了。3.3 用“可驗(yàn)證的產(chǎn)物”避免流程空轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)流程時(shí)我有一個(gè)習(xí)慣所有節(jié)點(diǎn)一律使用“有明確產(chǎn)物的動(dòng)作”不用“盡力”“認(rèn)真”“加強(qiáng)”這類無(wú)法核驗(yàn)的詞。比如“認(rèn)真核對(duì)合同”沒(méi)法驗(yàn)證“核對(duì)合同三要素金額、日期、對(duì)方公司名”就能驗(yàn)證。流程里每一句指令背后都要有一個(gè)可檢查的產(chǎn)物。沒(méi)有這一點(diǎn)執(zhí)行的人不知道自己有沒(méi)有做對(duì)檢查的人也沒(méi)法確認(rèn)流程很快就淪為形式。還有一個(gè)方法我特別推薦流程寫(xiě)完后找一個(gè)完全沒(méi)做過(guò)這件事的新人讓他照著流程走一遍。這一步我叫“流程暴力測(cè)試”。如果他能不打擾你、獨(dú)立走完流程才算勉強(qiáng)及格如果他走到一半卡住了卡住的地方就是流程最需要補(bǔ)全的地方。這個(gè)測(cè)試做一次通常能優(yōu)化掉流程文檔里一半以上想當(dāng)然的內(nèi)容。很多流程寫(xiě)得漂漂亮亮實(shí)際一跑就露餡問(wèn)題都在于寫(xiě)的人自己太熟悉業(yè)務(wù)自動(dòng)補(bǔ)全了很多沒(méi)寫(xiě)在紙面上的隱性步驟。4. 流程怎么落地三層推進(jìn)與版本迭代4.1 落地第一層管理者帶著跑三輪流程寫(xiě)出來(lái)放在共享盤(pán)里那不叫落地那叫存檔。我見(jiàn)過(guò)特別多團(tuán)隊(duì)流程文檔寫(xiě)得無(wú)可挑剔但大家根本不看遇到問(wèn)題還是習(xí)慣性跑到工位上找主管。原因很簡(jiǎn)單人是靠習(xí)慣做事的不是靠文檔做事的。推動(dòng)落地的第一步是管理者或流程負(fù)責(zé)人親自帶著執(zhí)行的人把流程完整跑三遍。第一遍管理者邊做邊講執(zhí)行的人只看第二遍執(zhí)行的人上手操作管理者在旁邊盯著發(fā)現(xiàn)偏差隨時(shí)糾正第三遍執(zhí)行的人獨(dú)立做管理者只看結(jié)果。這三輪走完流程才真正嵌進(jìn)團(tuán)隊(duì)的操作習(xí)慣。跳過(guò)這三輪直接發(fā)文檔大概率石沉大海。這里有一件特別重要的事執(zhí)行偏差出現(xiàn)時(shí)第一反應(yīng)不要急著歸因到態(tài)度問(wèn)題。我實(shí)踐下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)是大多數(shù)偏差其實(shí)是流程本身的問(wèn)題要么描述有歧義要么步驟不符合實(shí)際要么缺少異常分支。如果管理者把所有偏差都?xì)w結(jié)為“執(zhí)行不到位”團(tuán)隊(duì)很快就會(huì)把流程當(dāng)成擺設(shè)對(duì)管理失去信任。先把人的問(wèn)題放一放先看看流程是否足夠順這是在團(tuán)隊(duì)里建立流程威信的第一步。4.2 落地第二層把流程嵌進(jìn)工具靠人記流程是靠不住的智慧是讓流程“長(zhǎng)”在工具上。審批流程在系統(tǒng)里設(shè)置節(jié)點(diǎn)日?qǐng)?bào)周報(bào)用固定模板填寫(xiě)項(xiàng)目進(jìn)度在看板上固化階段名稱和交付物。當(dāng)流程嵌進(jìn)工具執(zhí)行的人不需要思考“這個(gè)流程是什么”只需要跟著工具走動(dòng)作就自然標(biāo)準(zhǔn)化了。我用過(guò)一個(gè)很樸素但有效的辦法把高頻流程做成一張A4紙的檢查單貼在工位上或者放進(jìn)團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)的置頂文檔。這張單子上的內(nèi)容必須一頁(yè)能看完超過(guò)一頁(yè)就砍。為什么因?yàn)槿说墓ぷ饔洃浄浅Ｓ邢?。一?yè)以內(nèi)的清單才能被當(dāng)成工具使用超過(guò)一頁(yè)的清單大概率會(huì)被收藏然后永久遺忘。這個(gè)“一頁(yè)紙規(guī)則”幫我減少了很多流程推進(jìn)的阻力。工具層面的另一個(gè)細(xì)節(jié)是版本管理。流程更新后一定要確保所有人用的是最新版而不是各自收藏的舊版。最有效的辦法是團(tuán)隊(duì)內(nèi)統(tǒng)一指定知識(shí)庫(kù)的某一個(gè)位置作為唯一入口其他地方一律不存放流程副本只放一個(gè)指向主入口的鏈接。多版本并存是流程混亂的隱形殺手。4.3 落地第三層復(fù)盤(pán)驅(qū)動(dòng)迭代流程是活的東西不是歷史文物。我給自己定過(guò)一條規(guī)矩任何流程每季度至少?gòu)?fù)盤(pán)一次。復(fù)盤(pán)素材來(lái)自兩個(gè)方向一是執(zhí)行偏差二是重大事件。如果這個(gè)季度有一個(gè)項(xiàng)目出了問(wèn)題我會(huì)倒推三件事問(wèn)題是不是流程沒(méi)覆蓋還是覆蓋了但沒(méi)執(zhí)行還是執(zhí)行了但流程本身是錯(cuò)的三種原因?qū)?yīng)三種不同的改進(jìn)動(dòng)作。復(fù)盤(pán)時(shí)還要做簡(jiǎn)單的版本記錄寫(xiě)明這次改了幾條、為什么改。我以前嫌麻煩直接改文檔結(jié)果一個(gè)月之后大家不知道新版和舊版差在哪反而更混亂。后來(lái)養(yǎng)成習(xí)慣每次修改后在最上方寫(xiě)兩行變更說(shuō)明團(tuán)隊(duì)的理解成本立刻降下來(lái)了。迭代的原則總結(jié)起來(lái)就是“最小閉環(huán)”每次只改不超過(guò)三個(gè)最痛的點(diǎn)改完跑一個(gè)小周期驗(yàn)證驗(yàn)證通過(guò)再固化。千萬(wàn)不要一口氣把流程改成理想版本那樣的流程幾乎百分之百跑不起來(lái)。流程優(yōu)化不是暴風(fēng)驟雨而是細(xì)水長(zhǎng)流。5. 流程復(fù)制過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題與避坑5.1 六個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題速查表為了便于對(duì)照我把團(tuán)隊(duì)流程建設(shè)中最常見(jiàn)的問(wèn)題整理成了一張表每一項(xiàng)都附上表象、根因和解決思路。問(wèn)題常見(jiàn)表象根因解決思路1. 流程理想化文檔很完善實(shí)際對(duì)不上寫(xiě)的時(shí)候沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證過(guò)用“暴力測(cè)試”和“陪跑三輪”驗(yàn)證2. 只覆蓋順利路徑一遇到異常流程就失效缺少異常分支和升級(jí)路徑為每個(gè)節(jié)點(diǎn)補(bǔ)充“異常處理”欄3. 文檔變成僵尸發(fā)完就沒(méi)人看沒(méi)有嵌進(jìn)工具沒(méi)有配套培訓(xùn)嵌進(jìn)系統(tǒng)、做成一頁(yè)紙清單、定期宣貫4. 流程與考核沖突大家按考核走不按流程走指標(biāo)設(shè)計(jì)和流程目標(biāo)不一致先對(duì)齊KPI與流程目標(biāo)再談執(zhí)行5. 能人不愿交經(jīng)驗(yàn)訪談流于表面講不到點(diǎn)擔(dān)心被替代、缺少激勵(lì)把經(jīng)驗(yàn)分享計(jì)入晉升評(píng)價(jià)機(jī)制6. 一次性優(yōu)化工程推完一次就結(jié)束沒(méi)有迭代機(jī)制和流程負(fù)責(zé)人指定流程O(píng)wner堅(jiān)持季度復(fù)盤(pán)表格里前四條我都實(shí)打?qū)嵅冗^(guò)。尤其是“流程理想化”這一條早期我花了一整周寫(xiě)出一份自認(rèn)為完美的新員工入職培訓(xùn)流程結(jié)果第一輪執(zhí)行就發(fā)現(xiàn)實(shí)際部門(mén)根本排不出我設(shè)計(jì)的節(jié)點(diǎn)因?yàn)椴⑿腥蝿?wù)和資源沖突太多了。最后只能廢棄重來(lái)。從那以后“現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證”成了我建流程的鐵律。5.2 關(guān)于“能人不愿交經(jīng)驗(yàn)”的處理這個(gè)問(wèn)題在管理實(shí)踐中非常敏感。有些資深員工業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)但就是不愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)體系化地寫(xiě)出來(lái)。他的顧慮很現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)交出去之后我的不可替代性在哪里我的處理策略有兩點(diǎn)。第一明確經(jīng)驗(yàn)沉淀是“加分項(xiàng)”而不是“白嫖項(xiàng)”。把知識(shí)萃取、新人培養(yǎng)納入績(jī)效和晉升評(píng)價(jià)體系讓能人看到“帶出團(tuán)隊(duì)才配得上更高職級(jí)”而不是“教會(huì)徒弟餓死師傅”。第二把經(jīng)驗(yàn)歸屬說(shuō)清楚沉淀出來(lái)的流程歸公司但署名權(quán)、講解權(quán)和迭代權(quán)歸本人。流程是團(tuán)隊(duì)的工具經(jīng)驗(yàn)背后的思想和判斷仍然是這個(gè)人的品牌資產(chǎn)這個(gè)邊界要公開(kāi)講明白。如果團(tuán)隊(duì)里已經(jīng)有資深員工拒絕配合不建議硬推。可以先從中間層里找一兩個(gè)愿意分享的人做樣板做出成果讓其他人看到“經(jīng)驗(yàn)分享帶來(lái)的是地位提升而不是價(jià)值被稀釋”。我觀察到一個(gè)規(guī)律樣板比命令有效得多。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)分享的人因?yàn)橹R(shí)沉淀而獲得認(rèn)可和回報(bào)之后其他能人往往是主動(dòng)找過(guò)來(lái)問(wèn)“我這邊要不要也梳理一下”。5.3 幾個(gè)容易被忽略的坑第一個(gè)坑是把流程當(dāng)成“文件工作”讓不接觸業(yè)務(wù)的人來(lái)寫(xiě)。流程一旦離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)必然寫(xiě)得又全又空。寫(xiě)流程的人一定要讓業(yè)務(wù)一線深度參與最好由運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人牽頭而不是行政部門(mén)或質(zhì)量部門(mén)閉門(mén)造車(chē)。第二個(gè)坑是追求一步到位。流程建設(shè)不是一次性項(xiàng)目而是一種長(zhǎng)期能力。先定80分的流程跑起來(lái)再逐步修正到90分永遠(yuǎn)不要等一個(gè)100分的完美版本。團(tuán)隊(duì)的動(dòng)作先標(biāo)準(zhǔn)化了優(yōu)化的空間才會(huì)露出來(lái)。第三個(gè)坑是忽略流程培訓(xùn)。很多管理者以為發(fā)文檔就等于培訓(xùn)其實(shí)差得很遠(yuǎn)。至少要做一次集中的流程說(shuō)明會(huì)講清楚每個(gè)節(jié)點(diǎn)為什么這樣設(shè)計(jì)。執(zhí)行的人只知其然不知其所以然時(shí)一旦遇到流程沒(méi)覆蓋的邊緣情況就會(huì)立刻退回到手忙腳亂的老模式。5.4 我堅(jiān)持做的“流程體檢”最后分享一個(gè)讓我長(zhǎng)期受益的習(xí)慣每隔一個(gè)季度我做一次“流程體檢”。具體做法是隨機(jī)抽兩個(gè)真實(shí)案例對(duì)照流程一步步走重點(diǎn)不是找誰(shuí)的責(zé)任而是找出“流程里最不合理的一處”和“最被頻繁跳過(guò)的一處”。被頻繁跳過(guò)的節(jié)點(diǎn)通常說(shuō)明流程有問(wèn)題要么多余要么和實(shí)際沖突要么執(zhí)行成本太高。把它改掉流程的威信就會(huì)慢慢回來(lái)。我自己做過(guò)一次很典型的優(yōu)化發(fā)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)總是被跳過(guò)深挖之后發(fā)現(xiàn)流程里設(shè)置的檢查項(xiàng)和實(shí)際交付物根本對(duì)不上大家潛意識(shí)里覺(jué)得檢查沒(méi)意義。后來(lái)把檢查項(xiàng)改成與交付物一致跳過(guò)的問(wèn)題自然消失了。這套習(xí)慣堅(jiān)持下來(lái)團(tuán)隊(duì)對(duì)流程的態(tài)度會(huì)慢慢發(fā)生變化。流程不再是一堆掛在墻上的制度而是一個(gè)有生命的、不斷進(jìn)化的協(xié)作系統(tǒng)。把經(jīng)驗(yàn)變成可復(fù)制的流程這件事做起來(lái)不像聽(tīng)起來(lái)那么高大上它更像是一種農(nóng)耕式的堅(jiān)持一點(diǎn)一點(diǎn)把高手腦子里的東西挖出來(lái)寫(xiě)成別人也能看懂的路徑再通過(guò)陪跑、工具、復(fù)盤(pán)讓它活下來(lái)。我做管理這些年最深刻的體會(huì)是流程不是為了限制人而是為了給團(tuán)隊(duì)一張可以不迷路的地圖。地圖之外的地方仍然需要人的創(chuàng)造力與判斷力但至少大部分人不用一遍遍重新發(fā)明輪子。最后再分享一個(gè)小技巧當(dāng)你覺(jué)得一個(gè)團(tuán)隊(duì)“總是重復(fù)犯同一個(gè)錯(cuò)”的時(shí)候不要急著罵人也不要急著加大培訓(xùn)量先問(wèn)自己一句“這件事為什么沒(méi)有流程”。多數(shù)重復(fù)性錯(cuò)誤不是人的問(wèn)題而是組織沒(méi)有把教訓(xùn)吸收進(jìn)系統(tǒng)的結(jié)果。把這一次教訓(xùn)寫(xiě)進(jìn)檢查單比開(kāi)十次會(huì)都管用。這是我對(duì)“管理的本質(zhì)”最樸素的理解也希望它對(duì)你帶團(tuán)隊(duì)有實(shí)實(shí)在在的幫助。