我過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間都在做IT服務(wù)管理。說(shuō)得直白一點(diǎn)很多團(tuán)隊(duì)過(guò)得其實(shí)不像IT團(tuán)隊(duì)更像消防隊(duì)。工單就是火警鈴鈴一響不管手頭在干什么都得先放下一切沖出去。白天剛撲完“賬號(hào)登錄不了”晚上又來(lái)了“報(bào)表卡住了”業(yè)務(wù)在群里圈人領(lǐng)導(dǎo)在電話里要人所有人都在救火火卻越救越多。后來(lái)我花了一個(gè)周末認(rèn)真看了一遍ITIL4框架里的“服務(wù)目錄管理”實(shí)踐回來(lái)帶頭把服務(wù)目錄落地才真正把團(tuán)隊(duì)從救火隊(duì)一點(diǎn)點(diǎn)變成了“服務(wù)專(zhuān)家”。這個(gè)轉(zhuǎn)變不是換了一套流程而是改變了整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)說(shuō)事的語(yǔ)言、排優(yōu)先級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和跟業(yè)務(wù)對(duì)話的底氣。如果你也整天處于被動(dòng)響應(yīng)、需求靠人肉排期、出了事只能靠誰(shuí)的嗓門(mén)大誰(shuí)先修的狀態(tài)這篇文章就是為你寫(xiě)的。1. 救火隊(duì)的代價(jià)為什么“響應(yīng)夠快”反而讓團(tuán)隊(duì)越陷越深1.1 救火隊(duì)的四張典型面孔先別急著否認(rèn)對(duì)照一下你們團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有這幾張面孔。第一張面孔是所有需求聽(tīng)起來(lái)都一樣統(tǒng)統(tǒng)是“幫我看看”。業(yè)務(wù)同事不會(huì)說(shuō)“我需要申請(qǐng)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)只讀賬號(hào)請(qǐng)走標(biāo)準(zhǔn)流程”他們只會(huì)說(shuō)“我這邊報(bào)表連不上了快點(diǎn)幫我看看”。至于這到底算故障、算請(qǐng)求、還是算變更沒(méi)人分類(lèi)全靠接電話的人臨場(chǎng)判斷。第二張面孔是知識(shí)只存在于少數(shù)幾個(gè)“大神”腦子里。數(shù)據(jù)庫(kù)只有一個(gè)人能調(diào)網(wǎng)絡(luò)配置只有一個(gè)人熟中間件出了問(wèn)題只有某位老工程師見(jiàn)過(guò)類(lèi)似場(chǎng)景。這些“人形單點(diǎn)”平時(shí)是救火主力可一旦休假整個(gè)團(tuán)隊(duì)就半癱。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景某天下午數(shù)據(jù)組的人直接沖到機(jī)房找網(wǎng)絡(luò)工程師說(shuō)有張報(bào)表跑不出來(lái)當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)工程師正在處理財(cái)務(wù)的另一個(gè)問(wèn)題報(bào)表的事情被晾了四十分鐘。事后一查所謂“報(bào)表跑不出來(lái)”只是權(quán)限過(guò)期兩分鐘就能解決。但因?yàn)樗惺虑榛煸谝黄鹫l(shuí)也說(shuō)不清優(yōu)先級(jí)一個(gè)低級(jí)問(wèn)題最終演變成了“重大事故”。第三張面孔是優(yōu)先級(jí)的判定依據(jù)非常樸素誰(shuí)的嗓門(mén)大誰(shuí)先修誰(shuí)跟IT關(guān)系好誰(shuí)先被處理。業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)私下給IT打“內(nèi)部加急電話”導(dǎo)致真正影響核心業(yè)務(wù)的事件被排在后面。這不是某個(gè)人不負(fù)責(zé)而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有一個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)回答“為什么先處理這個(gè)、后處理那個(gè)”。第四張面孔是沒(méi)有明確的交付承諾?？蛻?hù)問(wèn)“多久能好”團(tuán)隊(duì)只能說(shuō)“我盡快”。這個(gè)“盡快”到底是兩小時(shí)還是兩天沒(méi)有定義于是業(yè)務(wù)只能反復(fù)催單。一旦催單成為常態(tài)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間就被碎片化溝通吃掉了真正干活的時(shí)間反而更少。這四張面孔疊在一起就形成了一個(gè)惡性循環(huán)響應(yīng)越快業(yè)務(wù)越依賴(lài)臨時(shí)求助越依賴(lài)臨時(shí)求助團(tuán)隊(duì)就越?jīng)]有時(shí)間做結(jié)構(gòu)化的服務(wù)定義越?jīng)]有定義就越只能繼續(xù)救火。1.2 救火模式最大的成本你說(shuō)不清自己在做什么救火模式最可怕的地方不是累而是所有人都說(shuō)不清自己到底在做什么。我在做服務(wù)盤(pán)點(diǎn)的時(shí)候讓各小組回答一個(gè)問(wèn)題你們?nèi)粘９ぷ骼镒畛＝拥降娜?lèi)請(qǐng)求是什么結(jié)果很有意思沒(méi)有一個(gè)小組能立刻答上來(lái)。大家的日常真的就是“接一個(gè)處理一個(gè)”接了三個(gè)月樣本都在工單系統(tǒng)里躺著但沒(méi)有人做過(guò)歸類(lèi)。再往下問(wèn)這些請(qǐng)求分別服務(wù)哪些客戶(hù)平均處理時(shí)長(zhǎng)是多少依賴(lài)哪些系統(tǒng)出了問(wèn)題該找誰(shuí)升級(jí)答案幾乎都是憑感覺(jué)。說(shuō)不清楚代價(jià)是具體的。我算過(guò)一筆賬一次“幫忙看看”的臨時(shí)求助看起來(lái)只是聊幾句但實(shí)際成本是發(fā)起人中斷手頭工作、接單人中斷手頭工作、可能還要拉上第三方一起看。如果三個(gè)人每人花三十分鐘接力解決一個(gè)原本兩分鐘的權(quán)限問(wèn)題那這趟“幫忙”的實(shí)際投入遠(yuǎn)超問(wèn)題本身的體量。更不用說(shuō)業(yè)務(wù)人員等待期間的閑置成本。這個(gè)階段在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候也只能說(shuō)“我們?cè)诒Ｕ舷到y(tǒng)穩(wěn)定”。可什么是穩(wěn)定穩(wěn)定到什么程度用多少資源保障的這些問(wèn)題全都答不上來(lái)。預(yù)算和人力投入自然也就說(shuō)不清楚IT團(tuán)隊(duì)在決策層眼里就是個(gè)“成本黑洞”不透明、不可預(yù)期、無(wú)法評(píng)價(jià)。1.3 為什么服務(wù)目錄是第一步而不是第五步ITIL4給“服務(wù)”下過(guò)一個(gè)定義服務(wù)是一種促進(jìn)價(jià)值共創(chuàng)的載體它通過(guò)促成客戶(hù)想要獲得的結(jié)果而讓客戶(hù)不必承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)。說(shuō)得白話一點(diǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)買(mǎi)賬的不是你的技術(shù)本身而是你幫他們搞定的結(jié)果。業(yè)務(wù)用戶(hù)真正關(guān)心的是“新員工入職當(dāng)天就能登錄系統(tǒng)”而不是“AD域賬號(hào)同步有沒(méi)有成功”?？涩F(xiàn)實(shí)里IT團(tuán)隊(duì)習(xí)慣用自己內(nèi)部的系統(tǒng)和動(dòng)作去描述工作業(yè)務(wù)用戶(hù)只能靠猜。兩邊語(yǔ)言不通所有交互就只能退化成“幫我看看”。服務(wù)目錄管理這個(gè)實(shí)踐解決的就是這個(gè)“語(yǔ)言不通”的問(wèn)題。它要求IT組織把面向客戶(hù)展示的服務(wù)做成一冊(cè)清晰的目錄每個(gè)條目都寫(xiě)清楚你能得到什么結(jié)果、什么時(shí)間交付、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、我負(fù)責(zé)什么、邊界在哪。這很像餐廳經(jīng)營(yíng)?？腿丝吹降牟藛问恰凹t燒排骨”“清蒸鱸魚(yú)”后廚看到的是豬肉、蔥姜、燃?xì)?、爐灶。菜單和后廚之間必須有一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系?？蛻?hù)不會(huì)對(duì)著后廚的食品原料下單IT團(tuán)隊(duì)也不該讓業(yè)務(wù)直接面對(duì)你的基礎(chǔ)設(shè)施清單。服務(wù)目錄就是那張菜單把后廚能力翻譯成客戶(hù)聽(tīng)得懂、點(diǎn)得著的菜。所以服務(wù)目錄不是所有問(wèn)題解決之后再做的錦上添花它是讓IT從被動(dòng)響應(yīng)走向主動(dòng)管理的第一個(gè)抓手。沒(méi)有它后面談SLA、談服務(wù)改進(jìn)、談成本核算都像是沒(méi)有地基的樓。2. 放在桌面上談先把“客戶(hù)看得懂”和“團(tuán)隊(duì)接得住”對(duì)齊2.1 服務(wù)目錄不是一張Excel表而是一份契約我發(fā)現(xiàn)一個(gè)很普遍的誤解提到“服務(wù)目錄”大家第一反應(yīng)是弄一張共享表格把現(xiàn)有系統(tǒng)列一遍比如“OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)”各自是什么、找誰(shuí)維護(hù)。這不是服務(wù)目錄這充其量是“系統(tǒng)和聯(lián)系人列表”。真正的服務(wù)目錄每一個(gè)條目都必須是一份可執(zhí)行的契約。它回答的是這幾個(gè)問(wèn)題客戶(hù)需要什么樣的結(jié)果我要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)交付交付到什么水平算達(dá)標(biāo)客戶(hù)通過(guò)什么渠道獲取哪些需求不屬于這個(gè)服務(wù)范圍出了問(wèn)題找誰(shuí)舉個(gè)例子同樣一張表格里“OA系統(tǒng)”這四個(gè)字不是什么服務(wù)條目“員工日常辦公所需OA系統(tǒng)的賬號(hào)開(kāi)通、權(quán)限調(diào)整與使用支持新賬號(hào)在1個(gè)工作日內(nèi)交付”才是一個(gè)服務(wù)條目。前者描述的是系統(tǒng)本身后者描述的是客戶(hù)能得到的結(jié)果。我所在的團(tuán)隊(duì)在重新設(shè)計(jì)目錄的時(shí)候反復(fù)被這個(gè)原則校正。凡是描述里帶系統(tǒng)名稱(chēng)但沒(méi)有客戶(hù)結(jié)果的全部打回重寫(xiě)。這個(gè)過(guò)程很痛苦因?yàn)楹芏嗉夹g(shù)負(fù)責(zé)人習(xí)慣寫(xiě)“負(fù)責(zé)XX系統(tǒng)的維護(hù)”而不是“保障XX業(yè)務(wù)結(jié)果在約定時(shí)間內(nèi)可用”。但這恰恰是整個(gè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。2.2 一個(gè)服務(wù)條目里到底該寫(xiě)什么能落地的字段模板基于我們的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)一個(gè)成熟可靠的服務(wù)條目至少要包含下面這些字段。我以“員工入職/離職辦理”這類(lèi)高頻服務(wù)為例給出一份可以直接套用的模板。字段說(shuō)明示例服務(wù)名稱(chēng)業(yè)務(wù)視角可讀不出現(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)代號(hào)員工入職/離職IT服務(wù)服務(wù)描述一句話說(shuō)清服務(wù)達(dá)成的結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為新員工開(kāi)通賬號(hào)與設(shè)備為離職員工回收權(quán)限并歸檔數(shù)據(jù)服務(wù)對(duì)象明確哪些客戶(hù)可以使用全體員工、人力資源部門(mén)服務(wù)級(jí)別響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、解決時(shí)長(zhǎng)、交付時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求1個(gè)工作日完成賬號(hào)開(kāi)通緊急賬號(hào)4小時(shí)完成獲取方式自助入口、電話、郵件等服務(wù)臺(tái)門(mén)戶(hù)提交“員工入職/離職”申請(qǐng)單排除項(xiàng)哪些內(nèi)容不屬于本服務(wù)范圍不含電腦采購(gòu)預(yù)算審批、不含外部線路中斷升級(jí)依賴(lài)項(xiàng)需要哪些底層組件和上游服務(wù)支撐AD域、郵箱系統(tǒng)、辦公設(shè)備庫(kù)、人力資源系統(tǒng)責(zé)任角色服務(wù)Owner、交付團(tuán)隊(duì)、升級(jí)路徑服務(wù)Owner基礎(chǔ)設(shè)施負(fù)責(zé)人交付團(tuán)隊(duì)服務(wù)臺(tái)升級(jí)二線系統(tǒng)組成本歸屬是否計(jì)費(fèi)、如何分?jǐn)偘慈司甓冉Y(jié)算不單獨(dú)計(jì)價(jià)這個(gè)模板看著簡(jiǎn)單落地的時(shí)候最難的是“排除項(xiàng)”。業(yè)務(wù)用戶(hù)申請(qǐng)賬號(hào)的時(shí)候會(huì)很自然地把“幫我裝個(gè)特殊軟件”“幫我把電腦內(nèi)存升個(gè)級(jí)”也塞進(jìn)同一個(gè)工單。如果服務(wù)描述里沒(méi)有排除邊界這類(lèi)需求就會(huì)稀里糊涂地接進(jìn)來(lái)最后沒(méi)人負(fù)責(zé)成了一筆糊涂賬。還要注意的是語(yǔ)言。描述里千萬(wàn)不要出現(xiàn)“AD域賬號(hào)同步失敗”“數(shù)據(jù)庫(kù)連接池溢出”這類(lèi)技術(shù)黑話要用“登錄系統(tǒng)”“打開(kāi)報(bào)表卡頓”這種結(jié)果型語(yǔ)言。技術(shù)細(xì)節(jié)留給內(nèi)部的交付步驟去寫(xiě)面向客戶(hù)的部分必須讓客戶(hù)一眼看懂。2.3 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄別讓業(yè)務(wù)去翻你的機(jī)器ITIL4里會(huì)把服務(wù)目錄分成兩個(gè)視角業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。這兩個(gè)東西的讀者完全不同。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄是給業(yè)務(wù)用戶(hù)看的按“客戶(hù)想要的結(jié)果”組織比如“員工入職/離職辦理”“辦公終端支持”“數(shù)據(jù)報(bào)表查詢(xún)”。平時(shí)用戶(hù)登錄門(mén)戶(hù)看到的就是這個(gè)它必須簡(jiǎn)潔、友好、能夠直接下單。技術(shù)服務(wù)目錄是給IT團(tuán)隊(duì)內(nèi)部看的按“支撐業(yè)務(wù)服務(wù)的技術(shù)組件與動(dòng)作”組織比如“AD域賬號(hào)同步”“郵件系統(tǒng)集群維護(hù)”“備份任務(wù)執(zhí)行”。一線二線人員在日常運(yùn)維里看的是這個(gè)。兩者之間必須保持映射關(guān)系。一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)條目通常由多個(gè)技術(shù)服務(wù)條目、多個(gè)技術(shù)組件、多個(gè)操作活動(dòng)共同支撐。我舉個(gè)例子。業(yè)務(wù)條目“員工入職/離職辦理”在技術(shù)視角下至少拆成AD域賬號(hào)開(kāi)通、郵箱創(chuàng)建、協(xié)同辦公軟件組織架構(gòu)調(diào)整、設(shè)備登記與發(fā)放、各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限分配。其中任何一項(xiàng)出了問(wèn)題都可能導(dǎo)致“入職IT服務(wù)”無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)交付。建立這個(gè)映射有什么好處兩個(gè)場(chǎng)景就能說(shuō)明。第一事件診斷更快業(yè)務(wù)反饋“新員工登錄不了系統(tǒng)”一線人員通過(guò)映射表能迅速定位到底是AD域同步失敗還是郵箱創(chuàng)建卡住了不用再造輪子。第二變更影響分析更準(zhǔn)底層某個(gè)組件要升級(jí)通過(guò)反向映射能算出這次變更會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)服務(wù)、哪些客戶(hù)群這是變更評(píng)審里非常關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)有這個(gè)映射每次出問(wèn)題都像在黑箱里撈魚(yú)。3. 從0到1落地服務(wù)目錄一次預(yù)謀已久的“破墻”行動(dòng)3.1 盤(pán)點(diǎn)先看看手里到底有什么牌真正動(dòng)手做服務(wù)目錄之前先要回答一個(gè)殘酷的問(wèn)題我們手里到底有哪些服務(wù)很多團(tuán)隊(duì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題心里沒(méi)底因?yàn)榉?wù)就像暗物質(zhì)一直存在但沒(méi)人見(jiàn)過(guò)全貌。我建議的做法是把各個(gè)支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人拉進(jìn)一間會(huì)議室開(kāi)一次“服務(wù)盤(pán)點(diǎn)會(huì)”。網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用運(yùn)維、數(shù)據(jù)、安全一個(gè)都不能少。讓每個(gè)人獨(dú)立回答五個(gè)問(wèn)題你這邊日常接到最多的三類(lèi)請(qǐng)求或事件是什么這些請(qǐng)求和事件服務(wù)的客戶(hù)群是誰(shuí)你對(duì)外承諾過(guò)時(shí)限嗎哪怕只是口頭承諾實(shí)際做到?jīng)]有這些服務(wù)依賴(lài)哪些關(guān)鍵系統(tǒng)和供應(yīng)商哪些工作其實(shí)根本不該由你來(lái)做這些問(wèn)題足夠暴露出大量“隱藏服務(wù)”。我盤(pán)點(diǎn)的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)很多團(tuán)隊(duì)在默默承接一些不屬于任何流程邊界的活兒比如幫某個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)手工修復(fù)錯(cuò)亂的數(shù)據(jù)、幫領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)導(dǎo)出一份口徑奇怪的分析報(bào)表。這些工作不一定都要進(jìn)服務(wù)目錄但至少要擺到臺(tái)面上讓大家意識(shí)到“資源是被這么耗掉的”。盤(pán)點(diǎn)的產(chǎn)出物是一份“候選服務(wù)清單”。先不管格式漂不漂亮把名稱(chēng)、客戶(hù)群、頻率、耗時(shí)、依賴(lài)組件列出來(lái)即可。這一步最忌諱追求完美因?yàn)楸P(pán)點(diǎn)本身就是在給下一步設(shè)計(jì)提供素材。3.2 設(shè)計(jì)三層結(jié)構(gòu)的服務(wù)目錄盤(pán)點(diǎn)結(jié)束之后就是歸類(lèi)與設(shè)計(jì)。我們最終采用的是三層結(jié)構(gòu)服務(wù)族、服務(wù)、服務(wù)項(xiàng)。第一層是服務(wù)族對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)視角的大類(lèi)比如“終端與辦公服務(wù)”“賬號(hào)與權(quán)限服務(wù)”“數(shù)據(jù)中心與基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)”“應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)”。這一層的數(shù)量別太多六到八個(gè)足夠目的是讓高層和客戶(hù)能快速建立全局觀。第二層是服務(wù)也就是可以對(duì)外訂購(gòu)、可以承諾SLA、可以獨(dú)立評(píng)價(jià)的條目。比如在“賬號(hào)與權(quán)限服務(wù)”下面可以放“員工入職/離職IT服務(wù)”“內(nèi)部系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)服務(wù)”“外部合作伙伴賬號(hào)服務(wù)”等。第三層是服務(wù)項(xiàng)是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部執(zhí)行層面的動(dòng)作和技術(shù)任務(wù)比如“AD域賬號(hào)開(kāi)通”“郵箱創(chuàng)建”“組織架構(gòu)同步”。這一層不需要面向客戶(hù)公示但它是服務(wù)交付的底層支撐。三層結(jié)構(gòu)解決了一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題不同角色需要不同的抽象層級(jí)。高層領(lǐng)導(dǎo)不需要看到幾十上百個(gè)具體條目業(yè)務(wù)用戶(hù)只需要在服務(wù)族里點(diǎn)到自己能下單的那一項(xiàng)一線團(tuán)隊(duì)則需要落到第三層去執(zhí)行。如果只有兩層業(yè)務(wù)層面會(huì)淹死在技術(shù)細(xì)節(jié)里執(zhí)行層面又找不到可落地的指令。我還用一個(gè)簡(jiǎn)單的表格來(lái)支撐設(shè)計(jì)討論層級(jí)讀者典型數(shù)量示例服務(wù)族高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人6-8個(gè)終端與辦公服務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)用戶(hù)、服務(wù)臺(tái)20-50個(gè)員工入職/離職IT服務(wù)服務(wù)項(xiàng)IT二線團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維執(zhí)行100-300個(gè)AD域賬號(hào)開(kāi)通這個(gè)數(shù)量級(jí)只是參考核心邏輯是每一層都有自己的讀者和用途層級(jí)之間的歸屬關(guān)系必須清晰且穩(wěn)定。3.3 流程配合服務(wù)目錄要和請(qǐng)求管理、事件管理打通服務(wù)目錄如果只是掛在門(mén)戶(hù)上的一張展示頁(yè)那它本質(zhì)上還是一件“裝飾品”。真正讓它發(fā)揮作用的是和其他服務(wù)管理實(shí)踐一起形成閉環(huán)。首先是請(qǐng)求管理。服務(wù)目錄里的每個(gè)條目都應(yīng)該對(duì)應(yīng)請(qǐng)求管理里的一個(gè)工單模板。用戶(hù)從門(mén)戶(hù)找到“員工入職/離職IT服務(wù)”點(diǎn)進(jìn)去之后自動(dòng)帶出這個(gè)服務(wù)的申請(qǐng)表單不需要重新選擇分類(lèi)、描述問(wèn)題。這樣既降低了用戶(hù)的操作門(mén)檻又保證了工單數(shù)據(jù)服務(wù)的口徑一致。然后是事件管理。事件工單里至少要有一個(gè)字段叫“影響的業(yè)務(wù)服務(wù)”。一線人員接單后第一件事不是急著問(wèn)“你怎么操作的”而是先選“這個(gè)報(bào)錯(cuò)影響了哪個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)”。這個(gè)字段一旦填起來(lái)服務(wù)目錄的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)就有了某個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)這個(gè)月被事件影響了幾次、平均恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)多少全都能統(tǒng)計(jì)出來(lái)。變更管理同樣繞不開(kāi)服務(wù)目錄。每次變更評(píng)審的時(shí)候變更單里應(yīng)該寫(xiě)明“本次變更會(huì)影響目錄中的哪些服務(wù)條目”。這會(huì)讓變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響變得清晰可見(jiàn)而不是只停留在技術(shù)層面說(shuō)“我們要升級(jí)一個(gè)組件”。我見(jiàn)過(guò)太多變更上線后業(yè)務(wù)毫無(wú)感知結(jié)果半夜炸了才被發(fā)現(xiàn)原因就是變更評(píng)估階段根本沒(méi)有關(guān)聯(lián)服務(wù)目錄。這三個(gè)流程一旦和服務(wù)目錄接上目錄就不再是靜態(tài)清單而是一個(gè)每天被工單數(shù)據(jù)持續(xù)喂入的活系統(tǒng)。3.4 試點(diǎn)與上線為什么我建議先放在一個(gè)服務(wù)上服務(wù)目錄是改變IT團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)交互方式的變革我強(qiáng)烈建議先挑一個(gè)服務(wù)試點(diǎn)而不是一次性把整個(gè)目錄全面鋪開(kāi)。否則極有可能陷入一個(gè)典型的失敗場(chǎng)景所有條目同時(shí)上線用戶(hù)找不到入口團(tuán)隊(duì)也接不住新流程負(fù)面反饋鋪天蓋地最后只能灰溜溜退回去。我選擇試點(diǎn)的服務(wù)是“賬號(hào)與權(quán)限申請(qǐng)”。理由很簡(jiǎn)單頻率高、路徑清晰、業(yè)務(wù)價(jià)值能很快被感知。幾乎每個(gè)部門(mén)每個(gè)月都會(huì)有人申請(qǐng)新賬號(hào)或者調(diào)整權(quán)限它不是一個(gè)“一年碰一次”的冷門(mén)服務(wù)而是能天天被用戶(hù)使用的入口。試點(diǎn)的操作路徑大概是這樣的把“賬號(hào)與權(quán)限申請(qǐng)”的服務(wù)條目、SLA和責(zé)任矩陣先定下來(lái)在服務(wù)臺(tái)門(mén)戶(hù)上配置這個(gè)目錄條目和對(duì)應(yīng)的申請(qǐng)表單同時(shí)保留原來(lái)的臨時(shí)應(yīng)急通道對(duì)服務(wù)臺(tái)人員和一、二線團(tuán)隊(duì)做培訓(xùn)重點(diǎn)是告訴他們工單進(jìn)來(lái)之后怎么歸類(lèi)、怎么計(jì)時(shí)、什么情況走升級(jí)跑上兩周每天記錄幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)用戶(hù)能不能自己找到入口、平均響應(yīng)時(shí)間、平均解決時(shí)間、有多少工單因?yàn)榉诸?lèi)不清被退回復(fù)盤(pán)數(shù)據(jù)調(diào)整條目描述和流程再把整個(gè)服務(wù)族慢慢擴(kuò)展上去。試點(diǎn)最大的價(jià)值是允許你以較小的代價(jià)暴露問(wèn)題。我們當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)不少用戶(hù)提交申請(qǐng)時(shí)根本說(shuō)不清楚自己需要的是“新增賬號(hào)”還是“調(diào)整權(quán)限”表單里的必填字段也沒(méi)有引導(dǎo)清楚。這個(gè)問(wèn)題如果一次性鋪到全目錄光是解釋成本就夠團(tuán)隊(duì)喝一壺的。3.5 工具選型表格、ITSM平臺(tái)還是自研門(mén)戶(hù)很多人在啟動(dòng)服務(wù)目錄時(shí)第一句話就問(wèn)“用什么工具”。我的建議是先別急著買(mǎi)系統(tǒng)。先想清楚階段目標(biāo)再選工具。我們當(dāng)時(shí)經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一步用在線表格和知識(shí)庫(kù)頁(yè)面做盤(pán)點(diǎn)把服務(wù)條目理清楚。第二步上了服務(wù)臺(tái)門(mén)戶(hù)的功能先在一個(gè)試點(diǎn)服務(wù)上跑通“目錄-工單-SLA”聯(lián)動(dòng)。第三步隨著條目增多、考核要求細(xì)化才發(fā)現(xiàn)試用期的表格工具扛不住了沒(méi)法和工單、SLA數(shù)據(jù)打通才開(kāi)始認(rèn)真評(píng)估正式ITSM平臺(tái)。三種主要方案的實(shí)際體驗(yàn)如下方案優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適合階段在線表格/知識(shí)庫(kù)頁(yè)面零成本、上手快、靈活調(diào)整沒(méi)有工單流轉(zhuǎn)、無(wú)法自動(dòng)計(jì)算SLA、權(quán)限管理弱服務(wù)目錄起步期、條目數(shù)量少、主要是梳理思路商業(yè)ITSM平臺(tái)目錄和工單、SLA、資產(chǎn)自動(dòng)聯(lián)動(dòng)開(kāi)箱即用價(jià)格不低、需要配置定制、流程固化中大型團(tuán)隊(duì)、有明確SLA和審計(jì)要求的正式運(yùn)行階段自研門(mén)戶(hù)流程引擎定制靈活、能和無(wú)縫嵌入現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成本高、維護(hù)工作量大、生態(tài)弱大型團(tuán)隊(duì)、有專(zhuān)門(mén)平臺(tái)研發(fā)力量、定制需求強(qiáng)烈這里要提醒一句如果直接買(mǎi)一套商業(yè)ITSM平臺(tái)然后把所有服務(wù)條目一次性灌進(jìn)去大概率會(huì)得到一個(gè)“僵尸目錄”。系統(tǒng)是好系統(tǒng)數(shù)據(jù)卻是拍腦袋填的沒(méi)人維護(hù)也沒(méi)人敢承諾覆蓋的條目。順序應(yīng)該是先有對(duì)服務(wù)的清晰定義再有系統(tǒng)支持而不是買(mǎi)系統(tǒng)來(lái)逼著大家定義服務(wù)。4. 服務(wù)目錄上線之后才是真正的“服務(wù)專(zhuān)家”考驗(yàn)4.1 SLA的設(shè)計(jì)不是越嚴(yán)越好而是靠譜服務(wù)目錄上線后SLA就成了所有話題里最燙手的一個(gè)。我第一次牽頭定SLA的時(shí)候犯過(guò)一個(gè)典型錯(cuò)誤為了讓目錄顯得專(zhuān)業(yè)恨不得每個(gè)條目都寫(xiě)上“99.99%可用性”“15分鐘響應(yīng)”。寫(xiě)完自己都心虛因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)根本達(dá)不到結(jié)果第一個(gè)月就被打臉。后來(lái)總結(jié)下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)是SLA設(shè)計(jì)要遵循幾個(gè)原則。第一分類(lèi)分級(jí)。不能所有問(wèn)題一個(gè)指標(biāo)。我們按照業(yè)務(wù)影響把請(qǐng)求和事件分成四級(jí)P1是核心系統(tǒng)不可用業(yè)務(wù)整體停擺P2是主要功能受損有臨時(shí)規(guī)避方案但業(yè)務(wù)受影響明顯P3是局部功能異常影響少數(shù)人P4是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求和一般咨詢(xún)。不同級(jí)別配不同的目標(biāo)和處理路徑。第二指標(biāo)要少而準(zhǔn)。別搞二十個(gè)指標(biāo)聚焦在響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間和可用性上就夠了。指標(biāo)一多采集和解釋成本會(huì)把團(tuán)隊(duì)淹沒(méi)。第三必須定義清楚計(jì)時(shí)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。響應(yīng)時(shí)間從哪里開(kāi)始算是從工單提交開(kāi)始還是從派給一線團(tuán)隊(duì)開(kāi)始解決時(shí)間的終點(diǎn)是“系統(tǒng)恢復(fù)可用”還是“用戶(hù)確認(rèn)接受解決方案”這些細(xì)節(jié)不定義清楚考核時(shí)一定打架。我見(jiàn)過(guò)有團(tuán)隊(duì)花了半天爭(zhēng)論一張工單算不算“及時(shí)響應(yīng)”就是因?yàn)槠瘘c(diǎn)定義模糊。第四可用性要和業(yè)務(wù)時(shí)段綁定。不要一刀切承諾“7×24小時(shí)可用”要看業(yè)務(wù)真正需要什么時(shí)段。內(nèi)部系統(tǒng)如果只在工作日上午八點(diǎn)到晚上十點(diǎn)使用那可用性考核就應(yīng)該按這個(gè)窗口來(lái)算而不是拿全星期去衡量。否則一次凌晨的自動(dòng)升級(jí)就可能導(dǎo)致整個(gè)月的可用率失守。一個(gè)相對(duì)務(wù)實(shí)的SLA表可以是這樣的優(yōu)先級(jí)響應(yīng)目標(biāo)解決目標(biāo)典型場(chǎng)景P115分鐘響應(yīng)4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)或臨時(shí)規(guī)避核心系統(tǒng)不可用影響全部用戶(hù)P21小時(shí)響應(yīng)下一個(gè)工作日內(nèi)解決主要功能受影響有規(guī)避方案P34小時(shí)響應(yīng)3個(gè)工作日內(nèi)解決局部功能異常影響少數(shù)用戶(hù)P48小時(shí)響應(yīng)5個(gè)工作日內(nèi)解決標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求、賬號(hào)開(kāi)通、權(quán)限調(diào)整這套指標(biāo)不是拍腦袋定的而是從歷史數(shù)據(jù)里篩出來(lái)的。盤(pán)點(diǎn)工單系統(tǒng)里過(guò)去三個(gè)月的解決時(shí)長(zhǎng)取個(gè)中位數(shù)再加一點(diǎn)余量讓它“跳一跳才夠得著”。先做到再逐步收緊才是可持續(xù)的路。4.2 別讓工單量成為KPI的“毒藥”服務(wù)目錄上線之后團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人很容易盯著一個(gè)數(shù)字工單量。仿佛工單變多了就是壞事工單減少了就是服務(wù)變好了。這個(gè)想法極具誤導(dǎo)性。工單量上升很可能是因?yàn)榉?wù)目錄做得好。業(yè)務(wù)用戶(hù)終于知道該從哪里申請(qǐng)、申請(qǐng)入口足夠方便于是原來(lái)在線下偷偷解決的需求都愿意走正規(guī)通道了。這明明是成效卻被當(dāng)成問(wèn)題來(lái)治理。反過(guò)來(lái)如果考核團(tuán)隊(duì)“減少工單”他們會(huì)想盡辦法讓用戶(hù)不來(lái)提單甚至用桌面溝通、微信群聊離線解決。工單數(shù)字好看了服務(wù)的可見(jiàn)性和合規(guī)性全沒(méi)了出了事連個(gè)記錄都沒(méi)有。我后來(lái)更關(guān)注三個(gè)指標(biāo)。第一個(gè)是服務(wù)目錄條目覆蓋率。統(tǒng)計(jì)一下過(guò)去一個(gè)月的高頻服務(wù)請(qǐng)求里有多少比例能通過(guò)服務(wù)目錄找到對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)入口。這個(gè)比例越高說(shuō)明“菜單”越貼合真實(shí)需求如果大量高頻請(qǐng)求入口找不到說(shuō)明目錄該補(bǔ)項(xiàng)了。第二個(gè)是首次解決率。一線服務(wù)臺(tái)人員在第一次接觸工單時(shí)就能解決的問(wèn)題所占比例。這個(gè)指標(biāo)衡量的是知識(shí)復(fù)用和一線能力而不是轉(zhuǎn)手速度。第三個(gè)是SLA達(dá)成率而且一定要按服務(wù)和優(yōu)先級(jí)分層看。只看一個(gè)綜合達(dá)成率沒(méi)有意義因?yàn)楹芸赡躊1拉高了整體數(shù)據(jù)P3、P4卻在持續(xù)失守。分層看才能暴露具體哪個(gè)服務(wù)、哪個(gè)級(jí)別的問(wèn)題。指標(biāo)怎么算為什么值得關(guān)注服務(wù)目錄條目覆蓋率高頻請(qǐng)求中可通過(guò)目錄自助發(fā)起的比例檢驗(yàn)?zāi)夸浭欠裾鎸?shí)貼近業(yè)務(wù)需求首次解決率一次接觸即解決的工單比例檢驗(yàn)一線能力和知識(shí)復(fù)用水平SLA達(dá)成率按服務(wù)/優(yōu)先級(jí)分層各服務(wù)各自級(jí)別下的達(dá)標(biāo)比例檢驗(yàn)具體服務(wù)的交付穩(wěn)定性還要提醒一句指標(biāo)要設(shè)“合理區(qū)間”不是越高越好。比如首次解決率高得離譜就要警惕是不是服務(wù)臺(tái)人員在人工代錄工單或者業(yè)務(wù)人員干脆私下聯(lián)系二線“刷臉”解決。數(shù)字反而不真實(shí)。4.3 讓目錄活起來(lái)評(píng)審節(jié)奏與知識(shí)庫(kù)聯(lián)動(dòng)服務(wù)目錄最怕的就是上線之后躺在那里吃灰。它必須像一套活物一樣被定期維護(hù)、定期評(píng)審。我們當(dāng)時(shí)的節(jié)奏是這樣安排的。每個(gè)月做一次數(shù)據(jù)評(píng)審把各服務(wù)的SLA達(dá)成率拉出來(lái)凡是低于80%的服務(wù)逐個(gè)分析原因到底是SLA定得不合理還是團(tuán)隊(duì)支撐能力不足。每個(gè)季度做一次目錄評(píng)審邀請(qǐng)各服務(wù)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶(hù)一起把目錄條目過(guò)一遍有沒(méi)有新增的重復(fù)請(qǐng)求有沒(méi)有已經(jīng)停用的服務(wù)還在里面占位子有沒(méi)有條目的描述和現(xiàn)實(shí)脫節(jié)了該合并的合并該下線的下線。知識(shí)庫(kù)聯(lián)動(dòng)這件事是讓目錄從“入口”升級(jí)成“專(zhuān)家”的關(guān)鍵。每個(gè)服務(wù)條目下面掛上知識(shí)文章比如常見(jiàn)問(wèn)題的自助排查步驟、已知問(wèn)題的臨時(shí)方案、常見(jiàn)報(bào)錯(cuò)截圖和解釋。一線服務(wù)臺(tái)在處理事件時(shí)直接從這個(gè)條目的知識(shí)文章里檢索答案能在一線解決掉大量簡(jiǎn)單問(wèn)題。我印象很深的一次服務(wù)目錄上線三個(gè)月后一個(gè)新的服務(wù)臺(tái)同事接到一個(gè)“共享盤(pán)訪問(wèn)不了”的工單。放在過(guò)去他大概率會(huì)直接轉(zhuǎn)給二線存儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)然后等二線排隊(duì)處理。但因?yàn)槟夸洍l目下掛了一篇“共享盤(pán)訪問(wèn)異常排查指南”他照著指南一步步看發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的電腦沒(méi)有連接內(nèi)網(wǎng)認(rèn)證鏈接成功后問(wèn)題直接解決。那一單沒(méi)有轉(zhuǎn)手十分鐘內(nèi)關(guān)閉用戶(hù)給的滿(mǎn)意度評(píng)分是滿(mǎn)分。這個(gè)場(chǎng)景就是我理解的“服務(wù)專(zhuān)家”不是某個(gè)技術(shù)大神的個(gè)人能力而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)通過(guò)目錄、知識(shí)庫(kù)、流程把專(zhuān)業(yè)能力沉淀下來(lái)讓每一個(gè)接觸用戶(hù)的人都能表現(xiàn)得像專(zhuān)家。5. 五個(gè)讓服務(wù)目錄“白做了”的坑我?guī)缀跞冗^(guò)5.1 坑一目錄一旦上線就成了“僵尸文檔”我們第一版服務(wù)目錄上線的時(shí)候聲勢(shì)還是挺大的會(huì)議室里掛了大屏幕各部門(mén)都派了代表來(lái)參加宣貫。結(jié)果三個(gè)月后我打開(kāi)目錄一看里面至少兩個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)停用下線了還有三個(gè)條目的負(fù)責(zé)人早就換了人。目錄完全沒(méi)有更新成了一具漂亮的僵尸。后來(lái)我們指定了專(zhuān)人擔(dān)任服務(wù)目錄負(fù)責(zé)人并且把更新權(quán)限和評(píng)審節(jié)奏固化下來(lái)任何系統(tǒng)下線變更完成后必須同步檢查服務(wù)目錄中的關(guān)聯(lián)條目并更新?tīng)顟B(tài)。服務(wù)目錄不是一份靜態(tài)文檔它是有生命周期的要有人對(duì)它負(fù)責(zé)。5.2 坑二照抄行業(yè)模板不以真實(shí)需求為準(zhǔn)第二版服務(wù)目錄我參考了一份非常完整的行業(yè)模板里面分了十個(gè)服務(wù)族、四十多個(gè)服務(wù)條目每個(gè)都寫(xiě)得很工整。結(jié)果業(yè)務(wù)用戶(hù)根本不買(mǎi)賬因?yàn)樵谒麄兊恼J(rèn)知里IT只有三件事賬號(hào)、網(wǎng)絡(luò)、電腦。那些漂亮的分類(lèi)和術(shù)語(yǔ)對(duì)他們來(lái)說(shuō)全是噪音入口多了反而不知道點(diǎn)哪個(gè)。后來(lái)我把高頻工單數(shù)據(jù)全部拉出來(lái)按真實(shí)需求重新歸類(lèi)命名并請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)的代表一起參與起名字。目錄的條數(shù)從四十多個(gè)砍到了二十幾個(gè)但用戶(hù)找到相應(yīng)用入口的路徑明顯短了。模板可以借鑒但一定要拿自己的數(shù)據(jù)做底稿。5.3 坑三邊界切得太細(xì)一個(gè)動(dòng)作就建一條目有個(gè)同事在設(shè)計(jì)“共享文件夾服務(wù)”的時(shí)候把“創(chuàng)建共享文件夾”“修改共享文件夾權(quán)限”“刪除共享文件夾”拆成了三個(gè)獨(dú)立服務(wù)條目?？雌饋?lái)邏輯清晰但客戶(hù)的實(shí)際需求往往是“我要和這個(gè)團(tuán)隊(duì)共用一個(gè)文件空間”他根本不確定自己到底該選哪一個(gè)結(jié)果每個(gè)入口都點(diǎn)一遍試試。這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)是把“客戶(hù)想要的結(jié)果”錯(cuò)當(dāng)成了“內(nèi)部執(zhí)行動(dòng)作”。正確的做法是對(duì)外一個(gè)條目“共享文件夾服務(wù)”描述為“創(chuàng)建共享空間并管理團(tuán)隊(duì)訪問(wèn)權(quán)限”對(duì)內(nèi)再拆成創(chuàng)建、變更權(quán)限、刪除三個(gè)執(zhí)行項(xiàng)。入口給客戶(hù)一個(gè)動(dòng)作留在內(nèi)部。5.4 坑四SLA寫(xiě)得太猛寫(xiě)完不敢拿出來(lái)我最早起草SLA的時(shí)候滿(mǎn)腦子想著“寫(xiě)嚴(yán)一點(diǎn)顯得專(zhuān)業(yè)”于是給核心系統(tǒng)寫(xiě)了“99.99%可用性”給P1事件寫(xiě)了“15分鐘響應(yīng)、10分鐘現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)”。簽完字的那周正好趕上專(zhuān)線運(yùn)營(yíng)商光纜被外部施工挖斷客戶(hù)那邊業(yè)務(wù)斷了三個(gè)多小時(shí)。那一個(gè)月所有SLA達(dá)標(biāo)率全線飄紅團(tuán)隊(duì)被業(yè)務(wù)部門(mén)追著開(kāi)了三次復(fù)盤(pán)會(huì)信心幾乎打沒(méi)了。真正的SLA應(yīng)該是基于數(shù)據(jù)的不是基于理想的。先拿歷史記錄算實(shí)際水平定一個(gè)比現(xiàn)狀稍緊的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)后再逐步收緊。承諾一個(gè)不敢兌現(xiàn)的SLA比沒(méi)有SLA更傷信任。5.5 坑五責(zé)任矩陣不明確目錄里寫(xiě)“負(fù)責(zé)人”等于沒(méi)寫(xiě)服務(wù)目錄每個(gè)條目都會(huì)寫(xiě)“負(fù)責(zé)人”但如果不把責(zé)任分到具體層級(jí)這個(gè)字段就只是擺設(shè)。我們?cè)缙谟幸粋€(gè)條目只寫(xiě)了一線服務(wù)臺(tái)結(jié)果出了問(wèn)題一線把它傳給網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)絡(luò)組說(shuō)是安全策略問(wèn)題安全組又說(shuō)是軟件配置問(wèn)題繞了一大圈又回到服務(wù)臺(tái)?？蛻?hù)在中間除了等待什么都做不了。后來(lái)我們規(guī)定每個(gè)服務(wù)條目至少要寫(xiě)明三層角色服務(wù)Owner對(duì)最終交付結(jié)果負(fù)責(zé)交付團(tuán)隊(duì)對(duì)具體動(dòng)作負(fù)責(zé)升級(jí)路徑明確超過(guò)SLA時(shí)限后的處理渠道。責(zé)任只要模糊一寸執(zhí)行就會(huì)混亂一丈。最后再說(shuō)一點(diǎn)個(gè)人體會(huì)。我做服務(wù)目錄管理這件事最直接的收獲不是那張漂亮的清單而是團(tuán)隊(duì)第一次可以理直氣壯地對(duì)業(yè)務(wù)說(shuō)“這個(gè)結(jié)果我們負(fù)責(zé)什么時(shí)間給到標(biāo)準(zhǔn)是什么如果做不到我們會(huì)告訴你補(bǔ)救方案?！蹦苷f(shuō)出這句話你才算真正從救火隊(duì)變成了服務(wù)專(zhuān)家。如果這篇文章能讓你少走幾個(gè)我踩過(guò)的坑那這些年的手忙腳亂也算沒(méi)白費(fèi)。