微信客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)語錄怎么歸類按場(chǎng)景分組的整理法接手過一個(gè)語料庫三百多條語錄看著很全線上命中得一塌糊涂——同一個(gè)問題被三條規(guī)則搶用戶拿到一段和他訂單無關(guān)的話術(shù)。后來發(fā)現(xiàn)問題不在話術(shù)寫得夠不夠漂亮而在分組方式錯(cuò)了語錄是按風(fēng)格堆起來的不是按場(chǎng)景切開的。按決策段切組不按話術(shù)風(fēng)格切首次咨詢、催付、售后、投訴、非工作時(shí)間這五段的差別是用戶所處的狀態(tài)不是文字語氣。切組的時(shí)候我只看三個(gè)信號(hào)有沒有訂單、訂單走到哪一步、這句話想解決什么。切完之后的建議配置場(chǎng)景組入口信號(hào)組內(nèi)目標(biāo)建議條數(shù)優(yōu)先級(jí)首次咨詢無訂單問價(jià)、問規(guī)格、問有沒有貨給決策信息引導(dǎo)留下聯(lián)系方式8–12 條中催付有未付款訂單問怎么付、優(yōu)惠、發(fā)貨消掉顧慮講清時(shí)效與售后口徑5–8 條高售后已發(fā)貨或已收貨帶訂單號(hào)分流到退換、補(bǔ)發(fā)、維修流程10–15 條高投訴含退款、賠償、曝光類情緒詞先安撫直接轉(zhuǎn)人工4–6 條特高非工作時(shí)間命中時(shí)段規(guī)則前幾組都沒接住說明什么時(shí)候有人給出自助路徑3–5 條低條數(shù)這么給有理由首次咨詢的問法分散要覆蓋不同類目的商品條數(shù)少必然漏催付和投訴意圖很窄條數(shù)一多就出現(xiàn)兩句話術(shù)只差一個(gè)詞的情況互相搶命中。非工作時(shí)間組刻意保持很短它是兜底不該參與搶。整理步驟先標(biāo)問題再定順序?qū)С鋈空Z錄只做一件事給每條寫一句它解決什么問題先不碰話術(shù)本身。按這句話聚類同名的歸到一組剩下單獨(dú)的逐條看——孤條多是歷史遺留直接下線。給每組定入口信號(hào)寫成可判定的條件訂單狀態(tài)加關(guān)鍵詞加時(shí)段別用用戶比較急這類沒法判定的描述。組內(nèi)排序按近三十天實(shí)際觸發(fā)量從高到低不按編寫人的偏好。每條補(bǔ)退出條件用戶追問到什么程度轉(zhuǎn)人工或者轉(zhuǎn)去另一組。拿三十到五十條真實(shí)提問做沖突測(cè)試看同一條會(huì)被哪條規(guī)則接住接不住或接錯(cuò)的單獨(dú)記下來。先在小范圍入口灰度幾天看轉(zhuǎn)人工率和二次提問率再放開。兩條規(guī)則搶同一個(gè)問題怎么解搶命中通常三種原因關(guān)鍵詞存在包含關(guān)系退貨和退貨退款都能命中、時(shí)段規(guī)則和關(guān)鍵詞規(guī)則同時(shí)成立、同一句話被兩個(gè)組都收錄。處理順序我是固定的匹配方式從包含即命中改成長詞優(yōu)先、長句優(yōu)先短詞亂搶的面就小了。組之間設(shè)互斥優(yōu)先投訴高于售后售后高于催付催付高于首次咨詢時(shí)段組永遠(yuǎn)排末位。把規(guī)則命中量拉出來看連續(xù)幾天零命中的語錄直接下線不留在庫里當(dāng)備份。微客AI助手里我習(xí)慣把分組當(dāng)作命中域先定組再在組內(nèi)匹配沖突面比全庫掃一遍小得多。分類這件事沒有一次做完的。我的節(jié)奏是兩周看一次全量命中分布一周補(bǔ)一次漏。語錄本身不是資產(chǎn)能穩(wěn)定接住問題的那部分才是。參考微信客服自動(dòng)回復(fù)語錄按場(chǎng)景分組與優(yōu)先級(jí)整理的做法說明https://dingdang.asia/microai/articles/weixin-kefu-reply-templates/企業(yè)微信客服話術(shù)庫分組配置與規(guī)則沖突處理的補(bǔ)充說明https://dingdang.asia/microai/articles/wecom-auto-reply-scripts/